Aspek Pemasaran Dalam Pengelolaan Usaha
ASPEK PEMASARAN DALAM PENGELOLAAN USAHA
A. Ilmu Menjual
1. Pengertian Seni Menjual
Ilmu menjual yaitu ilmu yang mensugesti seseorang yang dilakukan penjual untuk mengajak orang lain biar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.Pengertian ilmu menjual berdasarkan K.B. Hass dan E.C Perry yaitu pelayanan timbal balik sehingga kedua belah pihak merasa puas dengan barang yang ditawarkan untuk saling menguntungkan.
Berdasarkan pengertian di atas sanggup disimpulkan bahwa ilmu menjual yaitu suatu kemmapuan untuk mensugesti orang supaya mau membeli produk yang kita tawarkan denagn cara saling menguntungkan, walaupun sebelumnya tidak tertarik atau berminat untuk membeli produk tersebut.
2. Objek Ilmu Menjual
a. Penjual
b. Produk yang dijual
c. Keadaan Pembeli
3. Manfaaat Ilmu menjual
a. Membantu penjual dalam melaksanakan transaksi penjualan
b. Membantu penjual mengatasi segala macam rintangan pemasaran
c. Membantu penjual dalam menghadapi pesaing
d. Meningkatkan omset penjualan perusahaan
4. Sifat-sifat Penjual
Karakteristik penjual yang disenangi oleh pembelinya yaitu sebagai berikut:
a. Pengetahuan akan diri sendiri
b. Pengetahuan produk yang ditawarkan
c. Pengetahuan akan pembeli
5. Teknik Menjual
Teori AIDAS merupakan salah satu teknik menjual yang perlu dikuasai oleh penjual, yaitu sebagai berikut:
a. Attention (perhatian), penjual harus berusaha biar caloon pembeli memperhatikan produk yang ditawarkannya.
b. Interest (minat), penjual harus membuat calon konsumen makin tertarik dengan produk yang ditawarkan
c. Desire (keinginan),meyakinkan calon pembeli dengan cara menjelaskan keunggulan produk yang ditawarkan serta memberikan keyakinan yang berpengaruh bahwa calon pembelia akan merasa rugi bila tidak membeli produk yang ditawarkan
d. Action (tindakan), menguatkan keyakinan pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk yang paling tepat.
e. Satisfaction (kepuasan), bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan penawaran yang diberikan
6. Subsidi Harga Silang
Subsidi silang artinya penjual menjual produk yang satu lebih murah sedangkan produk lainnya lebih mahal. Swalayan sering mengunakan teknik ini. Produk yang homogen dengan pesaing maka akan diturunkan harganya hingga batas limit sehingga kadang kadang mengalami kerugian, namun hal ini dilakukan sebagai bab promosi biar konsumen mau tiba dan membeli produk kita. Sedangkan produk yang pesaingya sedikit bisa dinaikkan harganya untuk menutup kerugian dari produk yang diturunkan dan mendapatkan laba usaha.
7. Hukum Penjualan dan Pembelian
a. Hukum pembelian yaitu Bahwa tiap-tiap orang mau membeli suatu barang dengan uangnya alasannya ia beropini bahwa barang itu lebih berharga, menguntungkan, dan memuaskan dari pada uang yang dikeluarkan.
b. Hukum penjualan yaitu tiap orang mau menukarkan produknya dengan uang alasannya ia menganggap bahwa uang itu sangat diharapkandan akan menguntungkan serta memuaskan hatinya.
B. Promosi
1. Pengertian Promosi
Promosi yaitu suatu upaya dari penjual untuk memberikan produknya kepada konsumen biar konsumen tertarik untuk melaksanakan transaksi pembelian. Promosi merupakan bab penting dalam pemasaran produk. Melalui promosi penjual sanggup berbagi informasi produk, memengaruhi atau membujuk konsumen, dan juga bisa mengingatkan dan mendekatkan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
2. Tujuan Promosi
a. Memberitahu pasar yang dituju perihal penawaran produk
b. Mengingatkan masyarakat konsumen akan manfaat produk
c. Membujuk konsumen biar menyenangi dan mendorong pembelian
d. Mengubah sikap konsumen
e. Mempertahankan merek produk perusahaan
3. Bauran promosi (promotion mix)
Dalam Basu Swasta (1999) promotional mix yaitu kombinasi seni administrasi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan acara penjualan lainnya.
a. Personal selling
Menurut William G. Nickles dalam buku Marketing Principles, Personal selling/ penjualan personal yaitu interaksi antraindividu, saling bertatap muka yang ditujuakan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
Ciri-ciri personal selling:
· Identitas sponsor jelas
· Sasarannya terbatas
· Biaya relatif tinggi
· Ada keleluasan dalam penampilan
· Terdapat kesempatan untuk secara kreatif mengembangkan hubungan yang serasi dengan konsumen.
· Konsumen akan memberikan respon seketika kepada sales, sehingga bila tenaga sales sanggup melaksanakan pendekatan dengan baik pada umumnya konsumen sukar menghindar.
b. Mass Selling
Mass Selling yaitu merupakan pendekatan yang memakai media komunikasi untuk memberikan informasi kepada khalayak ramai dalam suatu waktu. Mass selling terdiri dari periklanan dan publisitas.
1) Periklanan
Periklanan yaitu seluruh proses yang mencakup persiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Fungsi iklan antara lain :
· Informative : menginformasikan khalayak mengenai seluk beluk produk
· Persuiding : memengaruhi khalayak untuk membeli
· Reminding : menyegarkan informasi yang telah diterima khalayak
· Entertainment : membuat suasana yang menyenangkan sewaktu khalayak mendapatkan dan mencerna informasi.
Sifat iklan yaitu sebagai berikut:
· Public Presentation ; Iklan memungkinkan semua orang mendapatkan pesan yang sama perihal produk yang diiklankan
· Pervasiveness ; Pesan iklan yang sama sanggup diulang-ulang untuk memantapkan penerimaan informasi
· Amplified Expressiveness; Iklan bisa mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar dan bunyi untuk menggugah dan memengaruhi perasaan khalayak
· Impersonality; Iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk memperhatikan dan menanggapinya alasannya merupakan komunikasi yang monolog (satu arah)
2) Publisitas
Bentuk penyajian dan penyebaran wangsit secara non-personal, yang mana orang atau organisasi diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisistas mustahil diulang-ulang layaknya iklan.
c. Promosi Penjualan
Kegiatan yang merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan pembelian dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Melalui promosi penjualan, perusahaan sanggup menarik pelanggan baru, memengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang acara pesaing, serta meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa planning sebelumnya).
Sifat-sifat promosi penjualan yaitu sebagai berikut :
1) Komunikasi ; Promosi penjualan bisa menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan pada produk
2) Insentif ; Memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan
3) Undangan (Invitation) ; Mengundang khalayak untuk membeli dikala itu juga.
Contoh-contoh dalam promosi penjualan ibarat yang diutarakan di bawah ini:
Produk sampel, Premium dan hadiah, Demonstrasi,Pembelian kupon, Potongan rabat/penawaran pembelian, Jaminan produk, Diskon, Kontes, permainan, Kelonggaran tukar tambah, Beli dua gratis 1
d. Public Relations (Hubungan Masyarakat)
Tujuan dari publisitas yaitu sebagai berikut:
1) Membuat gosip mengenai produk atau perusahaan
2) Membuat gosip aneka macam aspek yang berkaitan dengan produk/perusahaan
3) Mengembangkan publisitas khusus untuk aneka macam segmen pasar
Tolak ukur tercapainya publisitas yaitu:
1) Jumlah penonjolan yang ditampilkan oleh media
2) Perubahan kesadaran, pemhaman, atau sikap yang dihasilkan oleh pelaksanaan publisi.
e. Directing Marketing
Direct Marketing yaitu sistem pemasaran yang interaktif, yamg memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menjadikan respons yang terukur dan/atau transaksi di setiap kesempatan.Misalnya menghubungi via telepon atau surat, sms (short message service) tele marketing, electronic shopping, TV direct response marketing.
Manfaat adanya direct marketing bagi konsumen yaitu penghematan waktu dalam berbelanja baik produk maupun jasa sedangkan bagi penjual yaitu sanggup menentukan calon pembeli secara selektif, sanggup menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya, dan memperoleh peluang gres yang menguntungkan.
Tips melaksanakan direct selling :
1) Pastikan list yang dipunyai sesuai dengan sasaran market dan update
2) Gunakan telemarketer yang berpengalaman
3) Pastikan mempunyai sales script puls PSM (Penawaran yang sangat menarik dan bisa dipercaya)
4) Kombinasikan dengan direct mail. Dengan kombinasi telemarketing dengan direct mail penjualan bisa meningkat delapan kali lipat dibandingkan dengan telemarketing saja atau direct mail saja.
Hal yang harus dihindari dalam melaksanakan direct marketing yaitu :
1) Mengganggu kenyamanan pelanggan
2) Menipu pelanggan dan mengganggu privasinya
3) Mengeksploitasi pelanggan yang gagap teknologi
4. Evaluasi Pemasaran Anda Jika Bisnis Anda Ingin Sukses
Dalam melaksanakan pemasaran kita perlu melakaukan penilaian dengan memakai marketing mix (7P) yaitu sebagai berikut:
a. Lakukan Evaluasi Produk (product)
Apakah produk yang Anda jual sudah sesuia dengan sasaran yang Anda bidik?
b. Masalah Tempat (Place)
Apakah daerah yang digunaakn untuk perjuangan aman,nyaman,strategis, mudah,terjangkau?
c. Masalah Harga (Price)
Jangan hingga terjadi produk Anda yang homogen di pedagang lain harganya lebih mahal dengan kualitas yang sama.
d. Masalah Promosi (Promotion)
Masalah Promosi yaitu penilaian pertama dalam melaksanakan penilaian pemasaran
e. Sumber Daya Manusia (SDM) People
Sudahkah Sales Anda melkukan pelayanan prima ?(akan dibahas di materi selanjutnya)
f. Prosess( Process)
Apakah proses produksi sudah dilakukan dengan benar ? Sesuai dengan standar yang ditetapkan
g. Penampilan Fisik (Physical Evidence)
Penampilan fisik penjual yang sopan dan rapi akan meningkatkan rasa kepercayaan konsumen untuk membeli produknya. Pemasaran yaitu ujungnya proses berwirausaha. Marketing konvensional biasanya hanya melaksanakan cara-cara yang sama dan tetap, hal ini berbeda dengan marketing revolusioner dimana perubahan selalu diubahsuaikan dengan kondisi dan perkembangan. Untuk itu wirausaha dituntut kraetif dan inovatif.
C. Penetapan Harga Jual
1. Pengertian Harga Jual
Menurut Kotler, harga jual yaitu jumlah nilai yang dipertukarkan oleh konsumen untuk manfaat atas mempunyai atau memakai barang atau jasa. Jadi, harga jual yaitu sejumlah uang yang diharapkan untuk memperoleh sejumlah barang atau jasa.
2. Hal-hal yang Mempengaruhi Harga Jual
a. Keadaan perekonomian
b. Elastisitas permintaan
c. Permintaan dan penawaran
d. Tindakan atau reaksi pesaing
e. Pengaruh pemerintah
f. Citra atau kesan masyarakat
g. Biaya produksi
3. Macam-macam Kebijakan Penetapan Harga
a. Kebijakan harga produsen
1) Kebijakan harga produsen
Kebijakan ini dilakukan ketika perusahaan belum mempunyai pesaing dan harga yang dipasarkan hanya untuk orang dengan tingkat ekonomi menengah ke atas. Harga ditentukan oleh produsen.
2) Harga serendah mungkin (penetration price)
Kebijakan ini dilakukan ketika sudah banyak perusahaan yang memasarkan produk homogen sehingga kebijakan ini dipakai untuk memasuki pasar.
b. Kebijakan harga grosir
Kebijakan yang dilakukan diantaranya kontribusi potongan harga ketika membeli dalam jumlah yang besar atau pembelian secara tunai.
c. Kebijakan harga retailer
1) Margin price
Penetapan harga berdasarkan perkiraan. Apabila penjual sudah merasa untung, maka produk langsung dijual.
2) Lining price
Kebijakan ini dilakukan dengan penetapan harga yang sama meskipun produk berbeda, contohnya pada toko yang menjual baju, kaos, sepatu dan sandal yang biasanya menumpuk kaos atau sepatu dari aneka macam merek dan ukuran dalam satu kotak dan diberi harga yang sama.
3) Competitor price
Kebijakan ini dilakukan diawal perjuangan dengan memutuskan harga serendah mungkin dengan tujuan memperoleh reputasi sebagai toko atau perjuangan dengan harga termurah.
4) Judgement price
Penetapan harga produk berdasarkan pada perkiraan. Misalnya pada suatu dos/kotak ada satu atau dua barang yang berkualitas sangat baik.
5) Customer price
Apabila harga materi baku naik, maka produsen tidak menaikkan harga tetapi dengan mengurangi jumlah atau volume atau mungkin juga menurunkan kualitas.
6) Odd price
Penetapan harga ganjil untuk menarik pembeli, contohnya harga Rp 9,975.00 atau Rp 89,450.00. Kebijakan ini biasanya dilakukan oleh pasar modern ibarat supermarket.
7) Combination price
Kebijakan ini dilakukan dengan membuat harga paket yaitu mengkombinasi antara dua jenis barang yang mempunyai hubungan komplementer. Misalnya shampoo dengan conditioner, pasta gigi dengan sikat gigi, dan sebagainya.
4. Penetapan Harga Jual
Hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan harga jual sebagai berikut :
a. Masalah biaya
Biaya merupakan dasar dalam penetapan harga, alasannya biaya merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan perusahaan sehingga produk selesai dibentuk dan siap dipasarkan.
Cara memutuskan harga jual berdasarkan pendekatan biaya sanggup dilakukan dengan cara berikut ini :
1) Metode penetapan harga biaya plus (cost plus pricing)
Misalnya :
Biaya produksi 200 barang adalah
- Biaya materi baku Rp 4.000.000,00
- Biaya tenaga kerja Rp 600.000,00
- Biaya lain-lain (sewa, honor pimpinan,
Penyusutan peralatan) Rp 400.000,00 +
Total biaya Rp 5.000.000,00
Keuntungan yang dikehendaki yaitu 25% dari total biaya. Sehingga harga jual seluruhnya :
Rp 5.000.000,00 + (20% x Rp 5.000.000,00) = Rp 6.000.000,00
Harga satuan = 
= Rp 15.000,00
= Rp 15.000,00 2) Metode penetapan harga mark up (mark up pricing)
Penetapan harga jual dengan cara menambah harga beli dari seorang pedagang dengan suatu persentase tertentu.
Harga beli + mark up = harga jual
Nilai mark up biasanya merupakan keseluruhan biaya operasi dan laba yang diinginkan.
Contoh :
Harga beli barang dagangan Rp 400.000,00
Biaya pengelolaan dan penjualan Rp 50.000,00
Keuntungan yang diharapkan Rp 150.000,00 +
Harga jual Rp 600.000,00
D. Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan Prima
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi dalam mempertahankan pelanggan atau mendapatkan pelanggan gres yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pelayanan yang baik itulah yang dinamakan pelayanan prima. Jadi, pelayanan prima yaitu pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga menjadikan rasa puas pada pelanggan. Adapun tujuan dari pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
2. Konsep-konsep Pelayanan Prima
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3 yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian) dan Action (tindakan).
a. Konsep Attitude (sikap)
Sikap yaitu pernyataan menilai (evaluatif) terhadap objek, orang atau peristiwa. Hal ini mencerminkan perasaan seseorang terhadap sesuatu. Sikap yang diharapkan dalam pelayanan prima yaitu sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan sanggup berlangsung dengan baik. Pelanggan diharapkan akan merasa puas apabila pelayanan yang diperoleh sesuai dengan keinginan pelanggan.
Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk antara lain sebagai berikut :
1) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
Hal-hal yang sanggup mendukung penampilan serasi diantaranya berpenampilan menarik, serasi baik riasan wajah, busana dan verbal wajah yang ceria.
2) Pelayanan dengan berpikir positif
Cara berpikir positif dalam melayani pelanggan diantaranya tidak memanfaatkan dan mencari kelemahan calon pelanggan, tidak bersifat hirau dan melayani pembeli secara terhormat.
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai (the customer is king)
Pelayanan dengan sikap menghargai dengan memperlihatkan sikap hormat dan ramah, tutur bahasa yang baik disertai senyum, sikap sopan santun, dan mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Konsep Attention (perhatian)
Pemberian perhatian kepada calon pelanggan harus dilakukan walaupun calon pelanggan hanya tertarik dan belum membeli produk. Komunikasi dan perhatian yang diberikan kepada calon pelanggan diharapkan sanggup mengubah minat calon pelanggan yang tadinya hanya tertarik akan menutuskan untuk membeli produk.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep ini yaitu sebagai berikut :
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Mendengarkan dan mencatat dengan cermat kebutuhan pelanggan, berusaha memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat.
2) Mengamati sikap pelanggan
Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, harus dilakukan pengamatan terhadap segala sikap pelanggan yaitu dari tabiat atau kepribadian, motif membeli dan bahasa badan (body language) pelanggan.
3) Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan
Perhatian penuh pada pelanggan sanggup dilakukan dengan menjelaskan kembali setiap pesanan, menghargai setiap pendapat dan saran pelanggan, mencatat dan mencatat kebutuhan serta memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang atau jasa yang dipesan.
c. Konsep Action (tindakan)
Aksi yaitu suatu sikap melayani untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan berdasarkan konsep ini yaitu pelayanan pada tahap transaksi jual beli. Pelayanan prima yang diharapkan menghasilkan tindakan penjualan.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep ini yaitu sebagai berikut :
1) Mencatat pesanan pelanggan
Memberikan fasilitas kepada pembeli, mempercepat pelayanan, menghindari kesalahan dan memudahkan dalam pengambilan barang.
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelangan serta membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan merek, ukuran dan jenis pesanan.
3) Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
Barang yang sudah dicatat, ditegaskan kembali untuk menghindari kesalahan pencatatan. Menanyakan cara pengiriman dan pembungkusan yang dikehendaki pelanggan serta menegaskan cara pembayaran (tunai atau kredit).
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Memberikan produk sesuai dengan pesanan dan kualitas sesuai dengan keinginan pelanggan
5) Menyatakan terima kasih dengan keinginan pelanggan tiba kembali
Melakukan senyum, salam, sapa ketika menyatakan terima kasih kepada pelanggan pada simpulan tindakan untuk memberikan kesan terbaik.
3. Pelayanan SMART
Selain pelayanan prima, dikenal juga adanya pelayanan SMART. Pelayanan Smart merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan penuh perhatian alasannya pelanggan yaitu seseorang yang keinginannya harus dipenuhi alasannya pelanggan yaitu tujuan dari sebuah bisnis. Karena itu, kepuasan pelanggan yaitu tujuan dalam memberikan pelayanan. Adapun inti dari sasaran pelayanan SMART adalah Spesific (spesifik/memiliki kekhususan); Measurable (dapat diukur); Achievable ( sanggup diukur) ; Relevant (sesuai dengan kepentingan/kewenangan pelanggan) ; Time (jelas penentuan jangka waktunya).
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja (hasil) produk (barang atau jasa) yang bisa dirasakan dan sesuai dengan harapannya. Jadi, kepuasan merupakan hasil olah rasa dari pelanggan dalam menilai kinerja perusahaan baik berupa barang atau jasa yang diperoleh dan pelanggan mempunyai kriteria penilaian baik atau buruk. Baik atau buruknya sebuah produk atau jasa diperbandingkan dengan keinginan pelanggan dari sebuah produk atau jasa tersebut.
Pelanggan merasa puas apabila keinginan mereka terpenuhi dan merasa sangat puas dan gembira apabila keinginan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal, kurang peka terhadap perubahan harga, mengurangi biaya komunikasi terhadap pelanggan di masa depan dan munculnya rekomendasi atau pembicaraan yang menguntungkan perusahaan.
Kepuasan pelanggan tercipta dari kualitas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Adapun hebat pemasaran Kotler dan Keller (2009) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan yaitu cerminan penilaian seseorang perihal kinerja yang diperoleh dalam kaitannya dengan harapan. Pelanggan yang merasa puas akan memberikan laba kepada perusahaan antara lain :
a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
b. Membeli jenis produk gres atau produk yang disempurnakan perusahaan
c. Mengumpulkan kebanggaan bagi perusahaan serta produknya kepada orang lain
d. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing dan kurang sensitive terhadap harga
e. Memberikan gagasan gres atas barang atau jasa perusahaan
f. Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, alasannya transaksi sudah rutin
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2009:37-40) ada lima faktor penentu terbentuknya kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas sesudah membeli produk dan memakai produk tersebut yang bisa memenuhi kebutuhan dan harapannya.
b. Harga
Biasanya harga murah yaitu sumber kepuasan yang paling penting bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga. Akan tetapi, harga tidak bisa dijadikan jaminan bahwa suatu produk mempunyai kualitas yang baik.
c. Kualitas pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila memperoleh pelayanan yang baik dari pegawai atau karyawan, daya dukung fisik perusahaan misal ruang tunggu serta kualitas pelayanan yang terjaga.
d. Faktor Emosional
Kepuasan bukan semata alasannya kualitas produk tetapi alasannya harga diri, kebanggaan (prestige) dan nilai sosial. Faktor ini relatif penting pada produk yang berkaitan dengan gaya hidup.
e. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk atau Jasa
Kemudahan, kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan suatu produk atau jasa memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
3. Konsekuensi Pelanggan Tidak Puas
Berdasarkan sebuah penelitian ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas akan melaksanakan hal-hal sebagai berikut :
a. 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk tersebut
b. Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit sembilan orang lain
c. Waktu usaha, tenaga dan uang diharapkan untuk menarik seorang pelanggan gres lima kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama
d. Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit lima orang lainnya, yang sebagian diantaranya sanggup menjadi pelanggan
4. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan perlu dipantau dan diukur sebagai penilaian posisi produk perusahaan terhadap perusahaan pesaing. Selain itu, untuk menentukan produk-produk apa saja yang memerlukan perbaikan.
Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, maka perusahaan perlu mengambil beberapa langkah. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314-320) ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
c. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
d. Survei Kepuasan Pelanggan
5. Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Tujuan suatu bisnis intinya yaitu untuk membuat para pelanggan biar merasa puas. Cara-cara meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain :
a. Mengetahui laba posisi perusahaan
b. Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik
c. Melakukan survei kepuasan pelanggan
d. Mengembangkan program-program loyalitas untuk memotivasi pelanggan untuk tiba kembali
e. Memenuhi kesepakatan pada pelanggan
6. Mempromosikan Bisnis Dalam Pelayanan
Promosi merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan dalam rangka mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dan bisa meningkatkan penjualan. Kegiatan yang sanggup dilakukan mencakup demonstrasi produk, potongan harga, contoh-contoh gratis dan sebagainya. Selain beberapa hal tersebut, sanggup juga dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan dan pelayanan yang seluas-luasnya antara lain :
a. Suasana yang nyaman
b. Karyawan yang ramah dan sopan
c. Karyawan yang sigap dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan
d. Melayani retur barang dan penukaran
e. Pengantaran barang hingga rumah
7. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan seni administrasi yang memerlukan komitmen. Oleh alasannya itu, perusahaan harus mempunyai seni administrasi dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, ibarat tumpuan berikut :
a. Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan
b. Penanganan keluhan secara memuaskan
c. Menyediakan layanan purna jual ibarat service gratis
d. Penanganan pelanggan tanggap dan cepat
e. Jangan membuat menunggu
f. Pengontrolan stok di gudang
g. Pengiriman barang sesuai pesanan
h. Permudah cara pembayaran
i. Pemberian hadiah atau diskon
F. Negosiasi
1. Negosiasi dalam kewirausahaan yaitu cara berunding untuk mencapai kesepakatan yang hasilnya akan mendapatkan keuntungan. Negosiasi merupakan perjuangan memecahkan duduk kasus antara dua belah pihak atau lebih dengan kesepakatan.
2. Tujuan Negosiasi
Negosiasi dilakukan dengan tujuan menemukan kesepakatan kedua belah pihak secara adil dan sanggup memberikan laba bagi kedua belah pihak.
3. Alasan Terjadinya Negosiasi
a. Ada pihak yang berkepentingan
b. Ada suatu duduk kasus yang dirundingkan
c. Ada keinginan mencapai kesepakatan dalam membagi hak atau kewajiban
d. Ada upaya menjaga kehormatan masing-masing pihak
e. Ada upaya untuk merampungkan persengketaan yang telah terjadi dan menghindarkan persengketaan di masa yang akan dating
4. Langkah-langkah yang harus dipelajari dalam bernegosiasi sebagai berikut :
a. Mengetahui keinginan pihak lain dengan menelusurinya terlebih dahulu.
b. Menjelaskan risiko-risiko bila perundingan gagal dilakukan.
c. Menawarkan saran-saran dan langkah-langkh yang harus dilakukan biar perundingan bisa diselesaikan.
d. Mewujudkan tujuan negosiasi,yaitu kedua belah pihak mendapatkan laba sehingga tidak ada yang merasa dikalahkan (win win solution).
5. Tipe-tipe Negosiasi
a. Distributive Negotiation
Tipe perundingan ini merupakan perundingan antara dua orang atau kelompok yang memperebutkan nilai atau tujuan tertentu yang bersifat niscaya dan tetap. “Siapa yang berhak atas nilai tersebut” menjadi kunci pokok dalam tipe perundingan ini. Hasil simpulan dari tipe perundingan ini bersifat win-lose solution yaitu satu pihak mengalami kekalahan dan pihak lain menang. Tipe perundingan ini disebut juga zero-sum negotiation atau constant-sum negotiation.
b. Integrative Negotiation
Tipe perundingan ini merupakan perundingan yang terjadi antara dua orang atau kelompok yang berusaha mencapai tujuan kooperatif (win win solution). Tujuan dari tipe perundingan ini untuk mendapatkan hasil optimal bagi kedua belah pihak biar tercapai kesepakatan.
Adapun beberapa perbedaan dari kedua tipe perundingan ini sebagai berikut :
No. | Distributive Negotiation | Integrative Negotiation |
1. | Sering terjadi kebuntuan (dead lock) alasannya bersifat win-lose solution | Berusaha mencapai kata setuju untuk tujuan bersama |
2. | Sering terjadi kegagalan perundingan alasannya kedua belah pihak keluar dari tujuan perundingan | Dibutuhkan pengendalian emosi yang berpengaruh demi tujuan utama perundingan yaitu mencapai kesepakatan |
3. | Negosiasi lebih bersifat tawar menawar | Negosiasi lebih bersifat bagaimana mencapai kesepakatan |
6. Strategi Negosiasi
Ada tiga seni administrasi perundingan yaitu sebagai berikut :
a. Win win Strategy (Strategi Menang Menang)
Strategi ini dilakukan dengan kedua pihak yang terlibat akan berupaya membuat suasana yang member kesan tidak ada pihak yang dirugikan dengan mengetengahkan laba yang paling optimal bagi kedua belah pihak yang berunding secara jujur dan adil.
b. Win-Lose Strategy (Strategi Menang Kalah)
Strategi ini dilakukan untuk memperoleh kemenangan secara mutlak dari pihak lain dan seni administrasi in hanya sanggup merampungkan duduk kasus sekali saja. Bagi pihak yang menang menganggap perundingan telah selesai. Sedangkan pihak yang kalah merasa selalu dirugikan sehingga kemungkinan tidak mau menjalin kemitraan lagi. Penggunaan seni administrasi ini tidak dianjurkan alasannya tidak merampungkan duduk kasus tetapi justru menjadikan konflik berkepanjangan.
c. Lose Lose Strategy (Strategi Kalah Kalah)
Strategi ini didasari perasaan untuk melampiaskan kemarahan dan cenderung tidak memakai nalar sehat. Kedua belah pihak cenderung melaksanakan tindakan yang merugikan pihak yang terlibat sehingga semuanya merasa kalah. Strategi ini tidak sanggup dipakai untuk merampungkan duduk kasus dan hanya akan menambah duduk kasus serta memperpanjang konflik. Oleh alasannya itu, perundingan hendaknya menghindari penggunaan seni administrasi ini alasannya merugikan kedua belah pihak.
G. Saluran Distribusi
1. Pengertian Distribusi
Secara umum distribusi merupakan suatu kegiatan pemasaran yang berkhasiat untuk melancarkan kegiatan penyaluran produk dari produsen ke konsumen. Pentingnya kegiatan distribusi juga sebagai penunjang kegiatan perekonomian di seluruh dunia. Kegiatan distribusi memerlukan mediator untuk membantu mendistribusikan produk kepada konsumen. Jaringan mediator yang dilalui produk dari produsen kepada pengguna simpulan disebut jalan masuk distribusi.
2. Tujuan Saluran Distribusi
a. Melayani konsumen secara cepat
b. Menghemat biaya
c. Menghindari pesaing
3. Peranan jalan masuk Distribusi
a. Mengurangi kiprah produsen dalam memindahkan barang
b. Membantu dalam kegiatan promosi dan penyediaan informasi
c. Memperlancar bisnis dan membantu bidang keuangan serta pemasaran
4. Pokok-pokok Saluran Distribusi
Saluran distribusi yaitu jaringan antar perusahaan atau individu yang dilalui produk dari produsen kepada pengguna simpulan (konsumen).
a. Secara Langsung
Saluran langsung, suatu produk dari produsen hingga kepada konsumen simpulan tanpa perantara. Cara ini dipakai produsen dengan menggerakkan tim penjualannya sendiri.
b. Secara Semi Langsung
Para produsen mendistribusikan produknya melalui pengecer. Pengecer mencakup pengecer milik produsen sendiri atau pengecer lain.
Saluran ini membutuhkan banyak ruang sebagai daerah penyimpanan dan daerah memajang produk bagi toko eceran. Kenaikan biaya ruang yang dihadapi membuat para pengecer menyadari bahwa mereka tidak bisa menyediakan ruang penyimpanan dalam skala besar. Jadi, para pedagang grosir memasuki jalan masuk distribusi, mengambil alih lebih banyak lagi jasa penyimpanan.
5. Alasan Menggunakan Saluran Distribusi
a. Jarak yang terlalu jauh antara produsen dan konsumen
b. Untuk pemenuhan kebutuhan konsumen
c. Penghematan biaya dan waktu
6. Alasan pemilihan Saluran Distribusi
a. Sifat pembeli/konsumen
b. Sifat dan jenis produk
c. Sifat perantara
d. Sifat perusahaan sendiri
7. Macam-macam/Strategi Saluran Distribusi
a. Distribusi intensif
Pendistribusian atau penjualan produk melalui sebanyak mungkin jalan masuk dan anggota jalan masuk (baik grosir maupun pengecer). Strategi ini umumnya dipakai untuk produk-produk berbiaya gampang sehingga dibentuk lebih mendekati konsumen ibarat barang convenience goods : gula, minyak goreng, beras, sabun mandi, snack dan sebagainya)
b. Distribusi eksklusif
Produsen memberikan hak langsung untuk menjual produknya kepada penjual/penyalur grosir atau pengecer tertentu, biasanya pada lokasi tertentu. Strategi ini umum dipakai untuk produk bergengsi dengan harga tinggi ibarat consumers durable: mobil, motor dan barang mewah)
c. Distribusi selektif
Produsen hanya menentukan mediator (grosir dan pengecer) yang akan memberikan perhatian khusus pada produk tertentu dalam upaya penjualan. Strategi in sangat umum untuk produk konsumsi ibarat peralatan dan perabotan rumah tangga. komputer, kamera, kacamata dan sebagainya.
8. Pertimbangan dalam Memilih Saluran Distribusi
a. Modal yang diperlukan
b. Efisiensi penyalur
c. Balas jasa modal
d. Pengalaman dan efisiensi penyalur
0 Response to "Aspek Pemasaran Dalam Pengelolaan Usaha"
Post a Comment